浅谈经济时代的酒店管理分析__墨水学术,论文发表,发表论文,职称

所属栏目：餐饮管理论文范文发布时间：2011-02-25浏览量:202

副标题#e#摘 要  随着技术的发展和消费者对个性化要求的提高，酒店管理也面临着机遇和挑战。“顾客就是上帝” 这句话历来被公认为酒店业的座右铭，可见“亲情”服务的重要性。
关键词  酒店管理  特点分析  管理创新
一  体验经济是社会经济发展的必然产物
派恩( Pine II)认为, 所谓体验经济, 就是一种以商品为道具, 以服务为舞台, 通过满足人们的体验而产生的经济形态, 是一种最新的经济发展浪潮。 体验经济所追求的最大的特征是消费和生产的“个性化” , 体验经济的兴起不是偶然的, 从根本上说, 体验经济与产品经济、服务经济一样是生产力发展与人们需求不断升级相互作用的产物。
⑴产品经济时代
产品经济时代是指以产品生产为核心的时代,在整个社会生产领域和流通领域里, 产品被提到了核心地位, 消费者的所有购买行为, 主要是专注于产品本身。 在产品经济时代, 人们对产品的关注在于新产品的开发和产品质量、 技术含量的提升, 企业不断地对自己的产品进行改进, 倡导各种行业标准, 不断扩大生产规模, 强化其分销系统。
⑵服务经济时代
这一时代的营销策略核心由产品至上转为服务第一, 服务体系成为企业核心竞争力的重要组成部分; 同时, 由于完善的服务体系必须借助于分销商来建立和消费者选择机会的增加, 使产销体系第一次构成为互动的闭合体系。
⑶体验经济时代
对任何时代的任何消费者而言, 都同时追求精良的产品和优质的服务, 只是在条件不允许的时候,人们才会有所取舍。当社会发展至科技成果转化为现实生产力的水平不断提高, 以及满足人们日益变化的服务需求水平水涨船高时, 产品和服务的相结合的体验经济时代即将代替借服务来维持竞争力的服务经济年代。体验经济时代是人类需要层次升华的必然趋势。以预见, 市场竞争的需要使企业越来越关心个性化价值体现、 心理感受、 情感追求等方面的体验, 并设法为顾客提供获得体验的平台。
二  酒店的经营特点分析
⑴酒店业是典型的能力约束型服务业，它不能运用库存作为缓冲来应对需求的波动。
⑵市场可进行细分。市场的可细分性是企业实行差别化定价、开展管理的基础，中高档酒店企业也同样面临着可细分的市场。
⑶酒店产品或服务具有很强的时效性。如果酒店客房某天无人入住，则该客房当天的收益为零。
⑷酒店客房可以通过预订系统提前预订。
⑸酒店宾客对于客房的需求随着时间变化而具有波动性和随机性。
⑹酒店的固定资产投资巨大，日常维护费用较高，相对于较高的固定成本的可变成本可能只是一晚上的水电费、一次性用品的消耗，以及布件的洗涤费等，这些费用是很低的。中高档酒店的特点使其管理和经营面临着许多其他行业所没有的新问题。例如，如何平衡供给和需求间的矛盾等。客房需求较低时，大量客房无法销售出去；当客房需求高涨时，又由于生产能力固定无法满足全部需求，潜在的收益又失去了。同时酒店高固定成本、低可变成本的特点也为经营者采取差异化定价提供了基础。
三  体验经济时代的酒店消费
⑴从消费者的需求结构看,情感需求的比重增加。消费者在注重产品质量的同时, 更加注重情感的需求, 消费者更关注旅游产品与自己关系的密切程度, 偏好那些能与自我心理需求引起共鸣或者能实现自我价值的感性旅游产品。
⑵从消费内容看, 大众化酒店产品日渐失势,个性化产品和服务越来越受欢迎。随着消费者的消费经验日趋丰富, 对酒店产品更加挑剔, 对大众酒店产品感到厌倦, 开始#p#副标题#e#追求一种彰显自己个性的旅游产品服务, 非从众心理日益增强使消费者更加相信自己的感觉。
⑶从价值目标看, 消费者从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受。现代消费者者不仅仅关注得到怎样的产品, 而且更加看重在哪里、 如何得到这一产品, 他们不再重视结果, 而是重视过程。 例如星巴克咖啡在咖啡市场的成功, 说明了人们宁愿花更多的钱去享受在星巴克喝咖啡的感觉, 而不是呆家里或者办公室为了解渴而饮用速溶咖啡。
⑷从接受酒店产品的方式看, 消费者由被动变为主动参与酒店产品的设计与制造。从近年来的消费实践看, 消费者从被动接受酒店产品发展到对旅游产品提出个性化需求, 他们越来越希望和酒店企业一起, 按照消费者新的生活意识和消费需求开发能与他们产生共鸣的“生活共感型” 酒店产品, 开拓反映消费者创造新的生活价值观和生活方式的 “生活共创型” 市场。
四  经济时代的酒店管理创新
正如瑟夫•派恩、 詹姆斯吉尔摩所认为: 体验已经成为继产品经济和服务经济之后一种经济形态。体验经济的出现将给酒店的经营管理领域带来巨大的变革, 越来越多的消费者渴望得到体验, 现代酒店为了迎接体验经济的到来, 应研究体验经济, 大胆创新, 为酒店消费者设计创造体验型酒店产品, 依靠制造体验来制胜, 为此, 应注意从以下几个方面入手:
⑴精心构思体验主题, 强化主题的正面联想和文化内涵主题是体验的基础, 良好的主题可以增强客人的体验, 尽管许多酒店经营者都认可酒店产品的核心是体验, 但在经营过程中由于缺乏一个有良好定义的体验主题, 从而大大降低了竞争力。
⑵广泛采用现代科学技术, 重视对客人的感官刺激广泛采用高科技是近年旅游产品开发的普遍趋势, 特别是在主题公园。 许多人认为旅游科技将对旅游业产生革命性的影响, 如电子仿真技术模仿人们深海探险, 丛林狩猎, 都市观光, 狂风、 暴雨、 飞禽走兽等。科技产品带给消费者的感觉器官和心灵以巨大的刺激, 经久难忘, 这些在国内外产生了重大的影响。同样, 科技产品的开发是酒店业适应体验经济的重要举措。例如, 雅高集团正在尝试巴黎 “高科技好客” 这一新概念客房。以 “高科技好客” 为主题的客房中, 床很宽、 卫生间更大、 照明也更好, 客房内采用可旋转的液晶显示电视屏幕、 遥控芳香治疗系统、 环绕音响系统等, 让客人感到了非同一般的方便、 舒适、 安全和快乐。
⑶量身定制酒店的产品和服务, 重视消费者的个性化及情感需求在体验消费时代, 为达到产品的差异化, 多样化及个性化, 现代酒店业必须以消费者的心理特征, 生活方式, 生活态度和行为模式为基础去从事设计、 销售紧扣人们的精神需求的酒店产品, 使酒店产品和服务能引起消费者的遐想和共鸣。例如, 有的酒店将所提供的产品和服务设计一个综合服务软件, 顾客可以毫不费力地从中进行组合挑选, 就是一个很好的途径, 酒店业的实践证明,“量身打造” 的个性化产品, 可以给顾客带来与众不同的独特体验。
⑷酒店产品开发突出顾客参与性、互动性在体验经济时代, 酒店产品的开发不仅要强调酒店企业与顾客之接的互动, 更要调动顾客与顾客互动。互动式酒店产品不仅可以建立酒店与消费者之间的稳定关系, 而且使消费者的 “体验” 意识得以增强, 去“体验”酒店真实的一面, 培养#p#副标题#e#顾客忠诚。
⑸注绿色消费, 开发绿色酒店产品绿色消费是一种可持续消费。由于进入体验经济时代, 酒店消费者对绿色产品的追求和环保意识的加强, 酒店业的产品开发应考虑与社会以及人类环境的协调, 开发有益于自然与社会的可持续发展以及酒店消费者自身健康的产品, 突出酒店产品的绿色文化内涵, 追求永远绿色的酒店体验。如哈尔滨绿洲生态酒店, 该酒店以经营无污染绿色健康食品和绿色装修著称, 餐厅的南国风光使人宛如走进风景如画的热带丛林中, 乐不思归。
五  结束语
体验经济的到来, 要求酒店行业顺应历史的潮流, 重新审视酒店业的管理倡议和规划, 创造丰富的酒店体验, 更好地满足酒店消费者的需求, 使酒店赢得顾客忠诚, 赢得市场客源, 从而在竞争中获胜。