试析导游的生存状态和心理危机__墨水学术,论文发表,发表论文,职

所属栏目：旅游论文范文发布时间：2011-02-25浏览量:201

副标题#e#【内容摘要】导游生存状态包括其收入状况、社会福利状况、工作环境状况以及心理健康状况。笔者采用问卷调查和个案追踪的方式, 对导游生存状态进行了广泛调研, 在此基础上对导游职业认同感低和对未来丧失信心问题以及导游普遍存在的心理问题进行深入剖析, 提出解决导游生存危机的对策, 可作为改进导游管理工作和科学决策的参考。
【关键词】导游; 生存状态; 心理健康
中国有持证导游近30万人。近年来, 伴随旅游市场竞争加剧, 导游人员生存状态急剧恶化, 导游问题成为摆在中国旅游业面前的棘手问题。
为了深刻揭示导游生存状态，寻找导游职业可持续发展的途径，笔者采用问卷调查和对部分导游进行动态追踪的方式，对导游人员生存状态进行了为期3个月的系统调研。提出解决导游生存危机的对策，促进导游职业和谐发展研究奠定了科学的基础，也可作为管理工作和科学决策的参考。
一、导游的兴起与定位
我国的现代旅游业是在1978-1987年的10年间迅速发展起来的，自1986年正式列入国家计划为标志，确立了自身的产业地位，呈繁荣发展趋势。随着改革开放的深入，社会主义市场经济理论的确立使旅游业也进入了以市场为导向，积极参与国际竞争的新运行轨道。
导游，作为一项职业，普遍地为人们所接受，并转而成为年轻人向往的工作之一，不过是最近20年的事情。导游队伍和我国旅游业同时产生，随着旅游业的发展而迅速壮大起来。导游是一项年轻的职业，是一门年轻的学科，是一种刚刚开始的、需要人们给予诸多关注、讨论和研究的新的艺术。
导游人员应该具有较高的专业文化素养和丰富的历史文化知识，以及较强的处理问题能力。因此导游应该是专业技术人员，但是按照目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别。
尽管导游工作具有很明显的服务性，但更具有专业技术性。虽然，国家旅游局出台了《导游人员等级评定制度》把导游员分为初级、中级、高级和特级导游员，鼓励导游员在取得初级资格证书以后，积极报考中级导游，并争取申报高级和特级导游。但从现实情况来看，这一“鼓励”的成效却不尽如人意。
以宁波为例，在本省旅游发展的大格局中，宁波市也确定了建设全国旅游大市的目标。旅游行业是一个特殊的行业，它以“面对面”的形式提供服务，强调知识与技能的融合与应用。但目前我省、市旅游业的发展距发达国家和发达地区在整体软、硬件上仍有相当差距，其中最重要的因素之一就是懂管理、善经营、综合素质高的技能型、应用型的导游人才匮乏。根据相关调查显示，导游队伍从数量上已形成一定的规模，但在质量上以初级导游员为主，中、高级导游员比例过少，尤其是高级导游。
二、导游人员面临严重的生存危机
1、利益失衡是导游服务质量问题的根源
《旅行社管理条例实施细则》第三十六条明确规定，旅行社企业不得采取“以承包、征集或变相承包、征集方式非法申请经营权或部分经营权”。在当前零团费盛行的旅游业中，旅行社企业对导游人员实行低工资乃至零工资、接待单位签单、导游上缴人头费竞价买团和垫付旅游团款等一系列转嫁亏损给导游的做法，已经成为旅行社获得继续经营的潜规则。作为旅行社企业的弱势群体，导游合法享有的劳动报酬权被无情地剥夺，并被默认甚至怂恿购物拿回扣来填补旅行社企业的经营亏损和维持自己的生存需要。
从表面上看是导游为牟取高额回扣而诱导游客购物和私自加点，实际上是导游承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险(图1)。在付出高强度劳动后的导游非但无法从雇主那里获得应有的服务报酬或所获报酬连基本生活都难以保障，反而要在出团前就替雇主背上沉重的成本包袱，表现为向旅行社支付不等的“人头费”和向征集单位(主要指导服中心) 支付挂#p#副标题#e#靠费和返聘费。在接团过程中，导游还受到旅游车司机施加的压力。社会舆论的单极化宣传，更使导游被贴上了“不信任”的标签。通过表1 ,可以清楚地看到人们对导游的认识不容乐观。 



2、社会福利待遇丧失导致导游队伍出现断层
除了工资收入不稳定，旅行社和导游服务公司为导游提供社会福利的状况也极不令人乐观。笔者就此问题调研500人，多达324位导游(占64%) 表示旅行社没有完全提供医保、社保和养老保险。旅行社在国家发展旅游业中发挥了重要的作用，但有些旅行社钻国家在劳动人事监管方面的漏洞，置《劳动法》于不顾，不给导游上“五险”（养老、失业、工伤、生育、医疗）等社会保险。如果企业倒闭，导游生病、养老就必将陷入困境。再加上受社会世俗观念的影响很多人不愿长期从事导游工作。这导致了导游队伍出现断层，特别是中高级导游人才储备严重不足。
3、导游收入水平总体偏低
笔者追踪调查部分专职导游收入状况时发现，只要业务量达到180 天/年以上，导游年收入一般都超过3 万元。宁波市某刘姓导游， 大学本科毕业后，考上导游资格带团, 旺季时月收入超过10000余元, 淡季2000 元左右，远高于当地平均月薪；宁波市带团的导游年收入7、8万元也是很平常的事。所以从表面看导游收入并不低。
其实这些只是特例, 大多数冷线导游和业务量不充足的导游收入低得多。笔者问卷调查500位导游年收入状况，结果显示年收入在3万元以下者326人，占65%，年收入3 万元以上者174人，占35%，可见导游整体收入并不高。对导游收入满意度测评也证实了这一点。参与测评的导游500人，对现行收入状况满意者不到10% , 基本满意者仅35% ，而多达55% 的导游对现行收入状况不满意。说明导游收入与他们的期望值，尤其与他们辛劳程度相比确实还有很大的差距。
4、导游学习培训权难以切实维护
学习培训权是导游用以提高自身综合素质、增强接客服务能力的必要手段，也是旅行社企业不断提高核心竞争力、改善经营和增强盈利能力的重要措施。但在现实生活中，导游的学习培训权经常被剥夺。旅游行业淡旺季差异明显，旅游旺季导游人员带团任务多、工作压力大，常人所需的必要休息都难以保证，不太可能挤出学习培训的时间。旅游淡季绝大多数旅行社企业效益低，经营利润薄，组织导游员进行培训，往往因为资金等方面的原因导致培训效果不如人意。为了千方百计降低营运成本，许多旅行社企业只配备少量专职导游，旺季时大批聘用兼职导游员，不注重监控导游服务质量，使之处于放任自流的状态。大多数旅行社企业将工作重点仅放在外联业务上，不重视导游人力资源的开发管理。
三、解决导游生存危机的对策思考
2008 奥运顺利召开, 2010年上海世界博览会即将举行，各种机遇与挑战并存，旅游市场也由原先较为单一的观光旅游变化到集运动、休闲、观光于一体的多方位国际、国内旅游市场，国内旅游市场由原来较单纯的组团市场变化到组、接团市场并存，国内居民旅游的组团市场则由过去的纯中国境内游变化到境内、境外游交相辉映，中国旅游业与国外相比发展潜力很大，这是有目共睹的事实。
1、规范旅行社经营行为，建立正常的盈利机制
调查显示，相比较而言，下面那两项最不能激励你努力工作，工作环境占87%，领导因素占69%。不少旅行社经营业务单一，产品雷同，市场竞争主要在低层次的价格层面进行，表现为相互杀价，零利润、负利润甚至负团费，旅行社正常利润被挤干，只能通过所谓“运作”(即降低接待标准、直接或变相取消导游服务费、向导游收取人头费、收取购物点返款和景区景点年终奖励等方式) 维持生存。导游在其间扮演着双面人角色——既是旅行社乱收费的受害者，又是旅行社违规#p#副标题#e#经营的操刀人， 直接加害于游客。此状况不改变，导游生存状态就不可能有根本的转机。
规范旅行社经营行为关键是转变旅行社经营理念，加快旅行社产业结构调整，走集团化、专业化和网络化的道路，通过制度创新、品牌创新、产品创新创造效益，最终跳出恶性价格竞争的怪圈，恢复正常的组团利润，使旅游市场走向良性发展的道路。只有旅行社具有盈利能力才谈得上重建导游薪酬制度，彻底解除导游生存危机。
2、建立合理的导游薪酬制度,兼顾导游服务数量和质量的差异
调查显示，下面哪两项你认为目前做得最差，管理制度占80%，职业发展机会占68%。笔者认为当前最可行的方式是出团补贴加小费制。出团补贴由聘请导游的旅行社按接待人•天数并结合导游等级支付，明码实价，费用来源于游客所缴纳团费中的导游服务费，这是导游收入的主体；同时鼓励游客对满意的导游服务自愿给予小费作为补充，以激励导游把工作重心转移到优质服务上来。两费之外导游不得再私自收取任何费用(所有收入归旅行社)。这种薪酬制度要求导游调整心态，以平常心态对待导游职业——仅仅是社会众多职业之一，别再抱有做导游挣大钱的想法，让导游收入回归理性状态。
3、建立诚信机制，加强旅游价格监管
我国至今没有建立起完善的诚信机制和诚信档案，无论企业行为还是个人行为都缺乏透明的市场监管，这使不良旅行社肆无忌惮为所欲为，违纪导游换一家旅行社照样接团，暴利商店此消彼长，最终扰乱了正常的市场秩序，助长了投机取巧行为。诚信经营靠承诺是不够的，需要得到工商、金融、保险、质监等相关部门的联动，需要出台相关配套的制度和措施。
加强旅游价格监管对规范旅游市场有明显的作用。市场经济下的企业自主定价权是一种有限权力，“暴利”行为和“倾销”行为都属于不正当竞争，行业协会和相关管理部门责无旁贷应该进行有效监管。目前一些省市推行的主要旅游线路最低成本价公示制度、旅游商品15 天内无理由退换货制度、组团社先行赔偿制度等，对于遏制旅行社恶性削价竞争，限制旅游商品暴利，打击商业贿赂和不正当竞争，规范团队运作和导游行为均具有一定的可操作性。
4、多办实事, 创建轻松和谐的旅游环境
调查显示，在如何加强和改进导游管理工作的意见和建议一栏，规范旅游市场秩序，营造导游良好工作环境占56%；加强对导游的正面宣传，树立导游良好形象占76%；成立导游协会，维护导游合法权益占54%。
导游工作事关稳定大局，稍有不慎可能引发社会动荡，有关部门必须高度关注导游生存状态，加强与导游人员的沟通，及时化解矛盾；旅行社和导游服务公司应增强管理的人性化，关心导游成长，尽力为导游营造良好的就业环境；新闻媒体在创建和谐旅游环境工作中举足轻重，应该以正面报道为主，重塑导游的正面社会形象,通过大力宣传导游优秀事迹和吃苦奉献精神消除游客过度防患心态，减轻导游心理压力，创建轻松和谐的旅游气氛；导游主管部门应积极探索导游管理的科学方法，逐步建立优胜劣汰机制，努力打造一支思想过硬、品德优良、技术娴熟的优秀导游队伍。
5、苦心修炼，提高导游核心竞争力
导游是旅游业的核心竞争力，如何改善数十万导游的工作生活条件，使得导游成为受到尊重与羡慕的职业，这个问题值得全社会给予关注与重视。一是导游应具备广博的文化修养。导游员只有凭口才、学识、服务的真功夫，才能在旅游舞台上立足。每个导游员一定要苦练本领，做到身怀绝技、振振有词、组织得法、沟通有方、动之以情、处之以礼，方能彰显出导游的独特风采，受游客爱戴。二是针对不同特点的游客进行有特色的讲解，使其真正领略中国古老文化的内涵。


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