所属栏目：物业论文范文发布时间：2011-02-25浏览量:229
副标题#e#摘要 本文阐述了物业企业的特点，以及物业管理企业与其他一般服务性企业或产品制造企业的根本区别，结合目前行业相关政策和公司的实际情况，指出物业服务过程中，如何才能不断满足业主的需求，不断提升服务满意度。
以公共选择管理和公共事务代理作为产品输出内容的行业，目前只有政府的机构和物业企业具备这一特点。这也是物业管理企业区别其他一般服务性企业或产品制造企业的根本区别，物业管理企业的全部工作实际上可简化为两个方面，一方面是面对众多的业主，如何有效地促成其选择的理智形成，并使之成为全体业主的行为守则，另一方面就是面对众多的服务项目，如何组织协调使之变为有效地为业主服务。抓住这两点，也就抓住了物业管理企业的核心。因此在物业服务过程中，要抓住这两个核心点，始终把握住业主应遵守哪些行为规范，我们应怎样服务好。这样才能不断满足业主的需求，不断提升服务满意度。结合目前行业相关政策和公司的实际情况，笔者认为应着重从以下几个方面入手。
一、 关注法律、法规的掌握，防范管理风险
物业管理服务内容是非常专业而复杂的，不仅包括环境卫生、绿化，安全保卫，楼宇道路养护维修，还涉及建筑工程、电梯、安全设备、给排水、暖通、智能化消防和监控等许多专业领域，这就要求掌握行业的一些法律、法规。如《物业管理条例》，《前期物业招投标管理暂行办法》，《房屋修缮工程质量验收评定标准》，《民法通则》，《合同法》，《物权法》等等。但目前的状况是我们的管理者掌握熟悉的特别少，在实践工作中，由于不熟悉掌握这些法律、法规，造成一些工作开展力度不大，有些棘手问题由于叫不准，不敢碰硬，造成投诉。一些可以避免的矛盾，由于解释不清导致激化矛盾，引起法律纠纷，给企业带来不必要的损失。因此基层管理者应多关注行业相关政策、规范，更应学习一些相关的法律法规，特别是《物权法》、《物业管理条例》，只有这样才能在具体的工作中做到得心应手，应对各种复杂的问题，有效地防范管理风险。例如《物权法》出台对物业管理行业的影响是比较大的，首先是对业主的影响主要有以下几点：一是业主维权意识提高了，有可能出现维权高峰。如小区车位、车辆归属、选聘解聘物业等。二是业主委员会地位的确定，公共决策将增大困难。业主大会，委员会明确法律地位，业主的权利义务得到明确，业主的义务意识将得到提高。《物权法》88、90、93、94、95、96、97条对处理相邻关系的基本原则，有关相邻关系相互提供用水便利的义务，相邻不动产人不得妨碍相邻建筑通风、采光和日照的规定，相邻方有权禁止排放污染物、废物、噪声等有害物质的规定，有关不动产权利人铺设管线，安装设备不得影响相邻人的规定，对不动产造成损害进行补偿的规定，对不动产权利的界定等规定有利约束业主违反业主公约的行为，提高其作为业主的义务意识，这些都有利于物业管理服务。但同时对物业管理公司也存在很大的影响，一是确定相关权利，减轻物业管理企业的责任。70～74条76～85条等有关物业管理规定在很大程度上确定了各方权责，为物业减负。二是物业企业生存压力增大，服务水平被迫提高。三是企业定位将发生变化，由过去的管理型向服务型转变。
另外《条例》规定“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护管理，维护公共区域内的环境卫生和秩序的活动”。深刻理解这里有三层意思，一是明确了物业管理是“维护公共区域秩序”并非对住宅小区的治安管理，不负有保障业主和住户人身财产安全的责任，在“物业管理服务”章节明确了物业管理企业在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助是物业应承担的三项任务。
类似的规定很多，学习理解，吃透一些行业规定和法律条款对现实的管理具有深远的意义。在具体的工作中，我们要做到，学习掌握好法规、条例，做到不错位，不越位。二是要细化合同，明确责任。三是要规范管理，树立形象。四是要加大宣传，正确导向，这样才能最大限度规避管理风险。
二、关注公共秩序管理服务，提高小区基础管理水平
公共秩序管理是物业管理服务的一项重要内容，也是能比较直观地反映物业管理水平的形象窗口。但是恰恰在目前的管理中，存在一些认识模糊和管理欠缺的现象。导致重视不够，管理不到位。
对公共秩序管理服务，具体的说有三个方面的内容，一是公共安全防范管理，包括出入管理、安防使用维护管理、进入小区施工管理和开展社区管理。在服务中员工要做到礼貌礼仪要规范到位，要熟悉辖区的基本情况，按规定路线巡逻、签到，对外来人员及外搬物品做好记录及控制，及时处理突发事件，做好值班记录，做好日检、周检、月检督查工作。在服务中还应注意遇有人在公共区域聚众闹事，立即向公安及上级报告，协助公司机关迅速平息事件，防止事态扩大，遇有违法犯罪分子正在进行偷盗抢劫行凶和纵火等违法犯罪活动时应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救，排险，尽量减少损失，对已发生的案件应做好现场保护工作，以使公安机关进行侦查破案。辖区出现可疑人员要留心观察，必要时可礼貌查问，辖区出现坠楼等意外事件的，应立即通知急救单位及公安部门、单位、家属并围护好现场，等待急救单位及公安部门前来处理。二是消防管理。主要是对辖区业主的消防安全宣传教育及消防安全检查，建立义务消防队伍，完善消防管理制度，加强消防设施设备，完善维护保养工作，其中重点是消防安全检查，日检和重大节日检查，特别是高层动火报告，消防安全预案制订，消防器材配备使用与维护。三是车辆停放管理服务。要配齐人员门卫巡视，办理年卡、月卡、临时卡，可不收费。对停放管理采取小组团封闭，环路支路规定停放，违章做到有人及时劝阻。在管理中还应注意停放交通标识要有，免责告示应充分明显，车主首次申请办理年卡、月卡时应提交本人身份证，驾驶证，行驶证，并签订停车使用协议，是有偿还是无偿，是保管还是车位租用，停放过程中，安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现损坏或丢失时引起法律纠纷，停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。四是进入小区施工管理。要注意两个关键环节。一要按相关规定办理进入小区施工相关手续，交押金。二要开工后直到恢复必须要有专人负责跟踪，在具体的工作中基层单位往往是重视手续和押金的办理，忽视现场跟踪和恢复，管理力度不大，前紧后松，造成小区基础设施破坏严重。
上述这些是公共秩序管理的主要内容，以及应注意的事项。但在实际的服务中，我们有些基层单位还应加强管理力度，完善服务流程，严格执行，避免出现重大的事故。总之对公共秩序服务要高度重视，现场及时跟踪到位，发现问题及时处理解决，这样才能保证公共设施完好率，提高小区基础管理水平，彰显物业品牌形象。
三、关注服务范围的界定，规范标准化服务
不以规矩，不能成方圆。油田物业在近几年的物业服务中，创新服务，开创了很多服务模式和服务理念，规范出台了很多服务标准，对员工进行强有力的灌输，收到了较好的成效，得到了广大业主和普遍认可，但在服务范围的界定方面，却是一个薄弱环节，由于历史原因，加上各单位受延伸增值服务的影响，至今对服务界线规定不清，叫不准哪些是我们必须服务的项目，哪些是我们增值的服务内容。同时业主也不清楚哪些是物业服务的项目，哪些是自己承担的。由于服务界线不清，造成一些不必要的投诉，严重的影响企业形象。
目前我们的服务范围的界定一直执行庆局发[2002]72号文件规定，并没有随着近几年改革的深入开展而及时调整，因此界定比较粗，在实际操作中有很多误区，不能明确，比如供水管理范围，排水干线入户服务内容等，均存在一些不清的问题。服务范围不清，一则加大了维修成本，二则使业主认为所有的室内维修都应是物业的服务范围，造成维修不到位，加剧矛盾。
根据建设房字[1998]213号《住宅共用设备设施维修基金管理办法》的规定，房屋的共用部位（住宅主体、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等），以及附属共用设施设备应属物业维修，另外小区的公共区域应属物业管理。在全国行业范围内一般在供电服务上，单元集中电表和（ 电表）至业主家中由业主负责，变压器输出总开关至单位控制柜，单元电表和输入端由物业负责，供电干线至变压器至输出端（含开关）由供电负责。在供水服务上，单元供水主管三通至用户总阀门，水表及终端部位由业主负责，水泵房输出总阀门至各单元供水管线与主管由物业负责，供水干线至水泵房输出总阀门（含总阀门）由供水负责。在排水服务上，单元下水主管三通开始至地漏、坐便、洗手盆、洗菜盆由业主负责，单元下水主管至化粪池，检查井由物业负责，化粪池的外排水管道由市政或供水负责。在供暖服务上，谁供暖，谁管理，谁收费，谁维修的原则。在消防服务上，消防供水管线及在管线上的地下消防井，消防栓由供水负责，辖区内消防供水系统（供水管道、室内消防栓、消防水泵控制柜，电机等）由物业负责。小区内园林绿化由物业负责，小区内道路由物业负责。电梯由物业负责，煤气，有线电视，宽带通讯由相关专业单位负责。
可以看出上述的服务范围与我们目前的服务范围有很大的不同，目前我们出现的投诉较大的一部分是室内维修，特别是楼上往楼下漏水，私改暖气不热。由此建议上级主管部门应引起足够的重视，加以调查研究，明确油田物业的服务范围的界定，不然在基层很难去操作执行。
四、关注现场管理的执行，做好监督管理工作
物业管理的特色是工作中要细无缝隙，体现物业管理质量与服务档次，求好求精保证业主无以挑剔，在维修投诉处理上要快捷，透明度要高，减少无谓投诉和纠纷。在投资上要有胆略、有策略，局部改善小区陈旧面貌。同时要增强走访密度，与业主保持良好关系，宣传活动避免单一，注重实效。物业管理服务的特色决定了必须关注现场管理的执行，精细化管理，同时做好监督管理工作，保证服务质量的持久。物业服务要特别注重维修服务的巡查与控制流程。
领导干部层面要坚持走动式管理，改变听汇报了解问题，变自己深入现场去主动发现问题，掌握问题的大小，轻重缓急，做到心中有数，有地放失，同时要加强监督检查，有效地运用监督手段，控制服务质量不下滑，保持服务的持久性。在成员企业层面，机关科室要根据季节变化，适时提出重点工作并重点检查，服务质量监督中心按重点工作在全面监督考核的基础上，也应每季度，每个阶段的进行重点检查考核。基层物业处、供热处更应细化重点工作，建立起自己的考核控制流程，首先要细化，栋楼承包体系和公共设施的承包，做到管理无死角、盲点。其次要按承包进行巡检，确定巡查责任区，内容，频次，记录，路线，时间，对维修人员进行必要的培训，可采取现场讲解示范，使头脑中有明确清晰的巡查内容。再次要完善控制流程，对业主的要求或潜在要求要掌握并进行分类，分清责任，加强沟通，给予解决，对不按规程解决的，要追究责任，纳入现场管理。
目前应该说我们管理制度流程已经比较完善，关键在于执行和落实，能否执行和落实到位，关键还在全员分层次的走动是否执行和落实到位，只有把巡查和控制监督两个流程执行和落实好了，那么就能有效地提高服务水平。
五、关注自身能力的提高，是做好服务工作的关键
物业服务的管理人员必须应具备两个最基本素质，一是要有责任心，二是要有激情。不然就是推着干，被动地干工作，工作无起色。要想干好工作，我想搞物业服务管理还应具备以下能力：一是良好的职业道德，前提是自己公正公平，对职工、业主一视同仁。二是要有强烈的服务意识。三是要有相应的专业知识和技能，最好有一定的实际操作技能，不当外行，门外汉。四是要有较强的降本增效意识。五是要有一定的组织管理能力，一定的阅历，懂得管理的基本套路，能有效运作。六是具有建设团队的精神能力，亲和力和凝聚力。七是要有良好的工作作风，严细准实快，注重养成和贯彻，不能光说不干，不扎实、浮躁。
公司机关和基层处主要领导更应时刻关注自身综合素质的提高，除应达到以上要求处，还应着重培养自己的全局意识、协调意识、创新意识和责任意识。
全局意识就是要定位准确，明确在全局的地位作用，向上级提供情况，提出建议，参与研究，摆正局部与全局的关系，另一方面掌握公司生产经营情况，相关决策，准确理解班子的意图，全面真实掌握全部控制管理指标。协调意识就是要全面兼顾，突出重点，对上级和主管部门要多请示汇报，做到位，不越位，对协同配合单位要摆正角色，适时通报情况，相互理解支持，对员工要一视同仁，人性化待人，制度化管理。创新意识要求在思维方式上，工作思想上，管理模式上解决，主要是学习通过向实践，向基层、向先进，向书本，做观察家熟悉法规政策，了解行业形势，掌握项目实情，才能拓展眼界，开阔思维，创新进取。责任意识，就是对公司、对员工、对业主要有高度负责的责任心，在其位谋其政，让领导省心、放心，让业主、员工满意。
目前物业管理服务已从小区治安、环境卫生、设备设施的维护，维修及保养等延长物业的使用寿命为目标，延伸至物业所有者和使用人，企业竭力创造人性化、亲情化的管理环境，不断满足业主需求，使物业保值增值。这就要求物业不断的创新工作，按统一的服务标准，统一的服务理念，统一的形象，统一的意志对外传播并使服务得到居民的认可。要想达到上述目标，就应抓住物业管理的核心，关注物业管理的主要环节，突出抓好细节，这样才能持续保持服务的水准。