注重心理需求做好旅游服务_论文发表__墨水学术,论文发表,发表论

所属栏目：旅游论文范文发布时间：2011-02-25浏览量:404

副标题#e#
　　注重心理需求做好旅游服务
　　陈立琼
　　桂林林业学校广西桂林541004
　　摘要在旅游业竞争日趋激烈的今天，服务是旅游业发展的核心产品。而在旅游服务的过程中，注重旅游者的心理、为旅游者提供满意的服务对旅游业的发展具有十分重要的意义。
　　关键词旅游者心理旅游服务心理服务
　　在旅游业竞争日趋激烈的今天，许多旅游企业和旅游从业人员越来越认识到：满足客人的心理需求对于做好旅游服务工作、提高旅游服务质量具有十分重要意义。
　　从心理学角度来看,客人花钱是来买享受和服务的，是来满足他的心理需求的。而衡量优质服务主要是看服务人员是否了解客人的需求，是否能满足客人的需求。那么，客人需要从服务中得到什么或期待什么呢？概括地说有以下几方面:
　　一、客人期待着实用性和享受性的服务。
　　实用性是指服务工作为客人解决住宿、饮食、交通、通讯、游览、娱乐、购物等方面的实际问题；享受性是指不仅为客人解决实际问题，而且通过我们提供的实物和环境，使客人产生舒适感和美感，从而达到享受的目的。任何一个客人都是实实在在的一个个体，在物质基础满足的情况下，自然就会升华到精神上的享受，所以说客人出门的主要目的就是为了享受，而旅游服务就是要为客人提供这样的服务，满足他们的需求。
　　二、客人期待着高效率的服务。
　　即时刻要为客人提供便利，尽可能地简化手续和缩短等待的时间。如果说许多客人对于花钱多少的考虑已经退居次要地位，那么他们在时间的耗费上可能会表现得非常吝啬，浪费他们的时间会使他们感到极大的不满。因此，在对客服务中，要以“快、准“为核心。
　　三、客人期待着标准化的服务和破格优待的服务。
　　标准化的服务可以体现出“一视同仁”。对待任何一位客人，服务员都要表示出友好、欢迎之意，不能以貌取人，更不能小看人；而破格优待则能使客人更加满意，在条件允许的情况下，服务员应该多为客人提供这样的服务，以致客人能感觉得到我们真诚的服务，感受到他的重要性，从而满足他们的心理需求。
　　四、客人期待着声情并茂的服务。
　　即客人能感到不是冷冰冰的机器人的服务，而是由生气勃勃的活人所提供的有生机、富于人情味的服务。从客人期待的内容我们不难发现，客人需要得到的服务一是功能服务，二是心理服务。前者是解决客人的实际问题，为客人提供各种方便的服务，解决客人日常生活中的一些实际的问题；后者则是在前者的基础上，还能让客人在心理上得到满足，它是服务员针对客人的心理需要，利用语言、表情、动作等提供的看不见、摸不着但能感受得到的东西。他们二者的作用我们通过下面两个场景来说明：
　　场景一：两位客人走进餐厅入座，许久，不见服务员过来，其中一位客人喊到:“服务员上茶”。服务员应声，一会儿，端上两杯热茶，放在客人面前什么也没说，转身走开了。
　　场景二：两位客人走进餐厅入座，随即一位服务员过来面带微笑地关问：请问二位用点什么茶？“菊花茶”，“请稍候”，一会儿，服务员端上两杯热茶，放在客人面前并说:“二位请用茶”……
　　从两个场景可以看到，场景一、场景二都提供了功能服务——“茶水”，但前者没有提供心理服务，客人感到受冷落，没有尊重感，所以客人不满意；而后者，面带微笑的服务和得体的语言，使客人获得了尊重感，满足了他们的心理需求，所以客人感到很满意。
　　由此可见，客人需要得到的是双重服务——即心理服务和功能服务，仅有功能服务是不够的，没有良好的心理服务，功能服务也会黯然失色。所以双重服务才是富于人情味的服务，才是真正让客人感到满意的优质服务。
　　做为解决客人实际需要的功能服务是各家服务企业都十分重视的。然而，心理服务却往往被忽视，但是，能否为客人提供富有人情味的服#p#副标题#e#务，则主要在于是否提供了心理服务。那么，在服务工作中，怎样才能提供富有人情味的服务，满足客人的心理需求呢？
　　首先，要求服务人员本身就是一个富于人情味的人。即他必须懂得别人的心理需要，在与人交往时能够察觉别人情感上的微妙变化，并做出恰当的反应；另一方面，他必须是一个感情上的富翁，而不是一个感情上的贫穷者，也就是说在服务的过程中要富于感情，要用心去为别人服务；第三方面，他必须是一个富于爱心、善解人意，而又善于表现的人，在服务中把对客人的热情、友好、关心、“乐于为您效劳”的心意，通过客人可以感觉到的言语、行动、表情等淋漓尽致地表现出来。
　　其次，服务员必须要做到微笑服务。微笑服务是服务人员面带微笑去为客人提供服务；同时它本身也是服务人员为客人提供的一种服务。如一位服务人员微笑着向客人介绍餐厅所经营的食品饮料，在这里，她给客人介绍餐厅所经营的食品饮料，是一种服务，后一种服务就是心理服务。微笑是一种无声的语言，它能向客人传达很多信息，从你的微笑中客人可以知道你是愿意为他服务的，他是受欢迎的。微笑能缩短客人与服务人员之间的距离，能使客人感到和蔼可亲，微笑也是许多服务业成功的法宝，所以有人说：微笑是一朵最美的礼花，人们需要它象需要阳光一样。然而，也有人常说：“让我对客人微笑，谁来对我微笑呀？对不起，我笑不起来”。象这种连微笑都不舍得给别人的“贫穷者”，是一个不具有人情味的人，他为客人提供的服务不太可能有多么浓厚的人情味，至多只能做到向客人“出售”一种缺乏诚意的“职业微笑”。
　　第三，我们的服务工作应该是既能做到对客人“一视同仁”，又能体现出对客人的“特别关照”。因为，每个人所得到的功能服务不可能都是一样的，但就服务人员对客人的关心、理解和尊重而言，必须对客人一视同仁，决不能厚此薄彼，否则，客人会感到不满意的。“特别关照”的是要为客人提供“针对个人”和“突出个人”的服务。服务人员在为客人服务的时候，必须清楚地意识到：眼前的这位客人做为“客人”的他和所有的客人都一样。因此，我对他和对别的客人应该一视同仁，但做为一个“人”，他(他的个性、他的需要)和谁都不一样，他就是他。“特别关照”的服务会使客人觉得：“这是服务人员专门为我提供的服务”，因而感到心理上得到了满足，这种做法也使服务工作渗透了更多的人情味。
　　第四，在服务工作中，要以客人乐于接受的方式，巧妙地扬客人之长，隐客人之短，保护客人的自尊心，增加客人的自豪感。一个人究竟是感到自豪还是感到自卑，这与别人如何对他做出反应很有关系。如果他经常从别人那里得到否定性的回答，就会觉得自卑。客人常常把服务人员做为一面“镜子”，从服务人员对他们的反应中看到他们的自我形象，为了让客人在接受服务的过程中产生良好的感受，服务人员应当发挥“镜子”的特殊功能——客人的各种长处能够照得很清楚，而短处却照不出来。如：你发现某一位客人在某一方面很内行，你就对他说:“一看就知道您是个行家”。在这里，为客人“扬其长”。再如，某一位客人出了“洋相”，这时，如无人发现，你就装作没听见、没看见；如果已经有人在注意他，嘲笑他，你就赶紧想办法，帮他“下台阶”。在这里你为客人“隐其短”，客人会从内心感激你，同时客人也能够体会到你是在“用心”地为他服务。
　　在实际工作中，只要我们具有高度责任感和敬业精神，只要不断地用心观察，不断地丰富和积累服务经验，就一定能够使我们的服务工作具有更多的人情味，从而满足客人的心理需求，提高我们的服务质量。
　　参考文献：
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